Unser Kunde, mit rund 120 Filialen eines der größten Friseurfilialunternehmen in Deutschland, wollte durch ein Bonuskarten-Programm die Kundenbindung erhöhen. Der Friseurkunde sollte die Möglichkeit erhalten, in der Filiale eine Bonuskarte zu erwerben und somit für die Dauer von einem Jahr Rabatt auf alle Dienstleistungen und Produkte bekommen.
Das Ziel war es, den gesamten Prozess, von der Antragsstellung des Kunden bis hin zur Auslieferung der personalisierten Bonuskarte per Post so effizient wie möglich zu gestalteten. Da eine manuelle Bearbeitng mit sehr hohem zeitlichen Aufwand verbunden ist, wurde versucht so viele Arbeitsschritte wie möglich, durch den Einsatz von IT Lösungen zu automatisieren. Außerdem sollten die anfallenden Daten als Grundlage für ein CRM (Customer Relationship Management) System dienen.
Lösung
Obungi gestaltete gemeinsam mit dem Kunden den gesamten Prozessablauf. Das Ergebnis, ist ein teilautomatisierter und transparent gestalteter Prozess. Die papierbasierten Anträge der Bonuskarten werden regelmäßig von einem Dienstleister abgeholt, digital erfasst und über das Internet an Ryf übertragen. Dort werden sie automatisiert in eine neu entwickelte CRM-Lösung eingespielt. Mithilfe dieser individuellen CRM-Lösung von Obungi können die Kundendaten und die dazugehörigen Kartenanträge durch Ryf-Servicemitarbeiter verwaltet werden. Alle Bonuskartenanträge werden per EDI an ein externes Unternehmen übermittelt, welches die Karten produziert, personalisiert und per Post an die Kunden sendet.
Der Ablauf, von der Antragstellung einer Bonuskarte durch den Kunden in der Friseurfiliale bis hin zum Versenden der personalisierten Bonuskarte per Post, sowie alle Sonderfälle vom Verlust der Karte oder einem Folgeantrag, wurde in mehrere automatisierte und manuelle Schritte unterteilt.
Der Kunde in der Filiale
Da die eingesetzte Kassenlösung keine Bonuskarten unterstützt und sich auch nicht erweiten ließ, wurde für die Erstellung von Anträgen ein Papierformular entwickelt. Zusätzlich zum Neuantrag hat der Friseurkunde weitere Möglichkeiten:
- der Kunde kann eine Folge-Bonuskarte bestellen
- bei Verlust der Karte oder bei Beschädigung eine neue Bonuskarte bestellen
- eine Adressänderung durchführen lassen
Für diese weiteren Fälle wurde das Antragsformular mit entsprechenden Optionen versehen, die der Mitarbeiter in der Filiale entsprechend wählen kann. Das Formular prüft und sendet ein Mitarbeiter der Filiale per Post an das Ryf Service Center.
Verarbeitung
Das Ryf Service-Center evaluiert alle eingehenden Anträge. Die Anträge werden von einem Dienstleister zur digitalen Erfassung abgeholt. Hier endet der papierbasierte Teil des Prozesses. Nach der erfolgten Erfassung sind alle Daten im CRM vorhanden. Selbst die originalen Anträge lassen sich als gescannte Datei einsehen. Da im CRM auch Kundendaten aus anderen Marketingaktivitäten einfließen, wurde großer Wert auf die Erkennung von Duplikaten gelegt um die Qualität der Daten zu gewährleisten.
Produktion und Versand der Bonuskarten
Aus monatlicher Basis werden mittels EDI (Electronic Data Interchange) alle zum Versand gekennzeichneten Bonuskarten aus dem CRM exportiert und an ein externes Unternehmen übermittelt. Dies Unternehmen produziert, personalisiert und verschickt alle Bonuskarten per Post an die Friseurkunden.
Ergebnis
Das Projekt ist ein voller Erfolg und erhöht nicht nur die Kundenbindung sondern durch die schnelle Bearbeitung auch die Kundenzufriedenheit. Der Aufwand der Mitarbeiter in den Friseurfilialen und im Service Center wurde durch die effieziente Gestaltung und Teilautomatisierung des Prozesses minimal gehalten.